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EDICOM souscrit un engagement auprès de ses clients visant à garantir la qualité des services fournis

02/10/2013

EDICOM est une entreprise fournissant des solutions et services EDI (Electronic Data Interchange), qui connecte chaque jour, plus de 11 000 entreprises à travers le monde pour que ces dernières puissent communiquer en termes logistiques et commerciaux. C’est un aspect essentiel et critique qui a des répercutions sur le business core des entreprises à des niveaux fondamentaux, tels que l'efficacité administrative, la réduction du temps de livraison des produits ou la suppression du papier et les coûts élevés liés à son utilisation.

Il ne fait aucun doute que la technologie développée par EDICOM est devenue un outil nécessaire pour les rapports B2B quotidiens de ses clients. C'est pourquoi nous nous engageons fermement et de manière continue à développer, améliorer et adapter nos solutions grâce à un accord de qualité du service fourni à tous les clients.

Cet accord de niveau de service (SLA –Service Level Agreement) est un document annexe au contrat de prestation de services, aux termes duquel EDICOM fixe des conditions et des paramètres qu'il s'engage à respecter afin d'offrir un niveau de qualité maximum du service fourni à ses clients.

Les paramètres fixés dans le document sont le fruit d’une analyse approfondie de l'équipe de R+D+i d’EDICOM, qui s'engage auprès de ses clients à respecter trois variables fondamentales garantissant la qualité du service :

  • Disponibilité de la plateforme d’e-Commerce.
  • Temps maximum de résolution des incidences.
  • Mise à jour des versions des Logiciels.

 

Disponibilité de la plate-forme d’e-Commerce :

Le taux de disponibilité ne pourra, en aucun cas, être inférieur à 99,9 %. Ce pourcentage constitue un aspect fondamental pour le fonctionnement des entreprises puisqu'il garantit un accès ininterrompu 24/24 heures, 7/7 jours, à leur solution EDI pour l'échange de transactions commerciales avec leurs partenaires.

 

Temps maximum de résolution des incidences :

Le SLA (Service Level Agreement) d'EDICOM établit un classement des incidences enregistrées par les techniciens du CAU (Centre d’Assistance à l'Utilisateur), selon trois niveaux (C1, C2, C3), en fonction de leur criticité et de leur nature.

Ce classement fait appel à des protocoles d'intervention permettant d'attribuer les ressources nécessaires en fonction du niveau de criticité.

Grâce à ce système, nous sommes en mesure de réduire les temps de résolution des incidences les plus critiques d'un maximum de 2 heures pour les incidences de type C1, et de 24 heures pour les incidences de type C3.

 

Mise à jour des versions des logiciels :

EDICOM s'engage à actualiser les produits conformément à la réglementation EAN.UCC, dans tous les standards XML/EDIFACT en vigueur. En outre, EDICOM fournit sans frais, les nouvelles versions des produits développés, que ces versions soient analogues ou qu’elles remplacent les produits installés.

L’intégralité de cet engagement est basé sur la plateforme EDICOM B2B Cloud Platform, une solide infrastructure technologique offerte en mode ASP-SaaS (Software as a Service), avec un logiciel de développement propre, un hardware mis à jour de manière continue, des systèmes de communication et de service d'assistance permanente aux clients qui garantissent une réponse immédiate devant toute incidence.

Pour plus d'informations sur l'accord de niveau de service qu'EDICOM souscrit auprès de ses clients, veuillez cliquer ici.

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